2019年，在吉马大学医学中心接受精神科门诊治疗的精神病患者的感知满意度及其相关因素

抽象的

背景．在卫生保健中，患者满意度是一种态度上的反应，是质量保证的支柱，但在精神疾病患者中却不愿测量它。满意的患者变得更加顺从。然而，在此研究区域之前没有进行过研究。因此，本研究以Jimma大学医学中心门诊精神科门诊为研究对象，探讨患者感知满意度的大小及相关因素。方法．进行了横截面研究设计，并使用系统随机采样技术来获得学习参与者。24项精神卫生服务满意度规模（埃塞俄比亚的验证工具）用于评估患者满意度。使用EPI-Data 3.1输入数据，并导出到社会科学的统计包22.0进行分析。线性回归分析（ ）用于识别结果与独立变量之间的关联。结果．414名受访者参加了响应率为98％的研究。患者满意度的总体百分比为50.3％（95％CI 48.4％-51.2％）。男( ，95% CI(-0.969， -0.332))，中学及以上学历( ，95% CI(-1.765， -0.735))，居住在农村地区( ，95% CI(-1.687， -1.030))，被诊断为重度抑郁症( ，95% CI(1.332, 2.106))和双相情感障碍( ，95% CI(0.890, 1.516))、距离医院较远( ，95% CI(-4.662， -2.450))，目前有药物使用史( ，95％CI（-2.015，-1.423）），等待时间更长（ ，95％CI（-4.701,2-2.205）），以及强大的社会支持（ ，95% CI(0.231, 0.654))是与患者满意度显著相关的变量。结论和推荐．本研究发现，一半的研究参与者对服务感到满意。从医院，当前物质使用，等待时间和具有良好社会支持的距离被确定为可修改的因素，可以通过与利益相关者合作来提高患者满意度。

1.介绍

满意是满足期望和欲望并提供所需的东西[1]．在医疗保健中，满足是多维的，这是没有紧密定义的，另外，这是一种非常主观，认知的和情绪影响的态度反应[2]．

多纳伯迪亚保健质量理论为通过服务用户参与质量保证领域的研究奠定了基础[3.]．

在过去的几十年里，患者对其治疗的意见一直受到关注，并被视为衡量质量健康指标，这与依从性和健康结果相关[4，5]．

在美国和欧洲，测量工具并不是普遍定义的;同样在低收入和中等收入国家，测量工具的框架是积极的;患者被选择同意或不同意答案，所以积极的反应可能反映了真实的满意或由积极框架引起的偏见[6，7]．

由于辩论是否可以对其治疗有效评论辩论，有不愿衡量精神病患者的患者满足程度的患者满意度。但通过时间，要求“可靠地衡量”患者的观点的问卷的发展恰逢对患者满意度的研究更加接受[8]．

在埃塞俄比亚，在53个门诊心理健康服务中，一半的门诊设施至少有一个每种药物组的精神药物，每10万人口约114.79人正在访问门诊心理健康服务[9，10]．

即使对保健的满意是多方面的，因为保健是一项人权，世卫组织提倡卫生机构更加重视以服务对象为中心的服务，以便更及时地响应用户的需要，并及时作出反应，提高保健质量[11，12]．全球患者对各种疾病的满意度为66%，从发达国家的72%到发展中国家的60%不等[13];欧洲门诊精神健康服务的比例为90% [14]至45％[15，在非洲从72%起[16]至45％[15]，在77％的埃塞俄比亚[17至57% [18]．

影响心理健康服务患者满意度的因素是与社会学相关的因素，临床相关因素，社会因素和与服务有关的因素[19- - - - - -21]．

定期实施服务的医疗机构患者满意度水平通过减少转诊和再入院，表现出高质量的保障和护理效率，患者更顺从、合作，更有兴趣积极参与其治疗方案;随访的及时性和门诊护理的连续性;良好的治疗反应，此外，通过以一贯和可靠的方式提供服务和减少保健提供者的疲劳，解决了服务的可靠性问题[22- - - - - -27]．

在欧洲国家，采取各种措施来增加患者满意度;其中，最常见的是为医生提供关于参与式决策风格的培训，经验相关的医生沟通技巧，关于治疗的心理教育，改进的社区服务，员工培训以及标准政策和指导方针的实施;在低中和中级国家，即使没有足够的研究证据完成，他们使用厕所和患者病房中的清洁活动记录，用每个处方分配了当地语言的传单，并分享了一个关于在医院的患者体验增加患者满意度[28- - - - - -30.]．

即使病人的满意度是一个可靠的预测质量的医疗保健，最初，有不情愿测量病人的精神健康服务满意度。因此本研究对于打破患者不愿测量心理健康服务满意度的历史具有重要意义。第二，本研究的结果将确定患者满意度的当前规模和相关因素，这将是至关重要的干预目的。第三，这项研究结果将是重要的患者增加他们的信心水平，以决定参与他们的治疗;同时，这对工作人员识别和处理那些阻碍病人满意度的因素也很重要。最后，该研究结果将对政策制定者、医院管理者和非政府组织设计当地相关和可持续的干预政策，以帮助提高患者满意度，最终实现高质量的精神卫生保健至关重要。

此外，由于患者的需求和对服务的态度不时变化，本研究结果将是重要的，研究人员将其用作本研究地区未来评估的基线信息，也用于其他研究领域的患者满意度。

2.方法和材料

2．1．研究范围及期间

这项研究于2019年4月12日至5月12日在位于埃塞俄比亚西南部、距离亚的斯亚贝巴352公里的Jimma大学医学中心(JUMC)门诊精神病学诊所开展[26]．

２．2.研究设计

采用基于机构的横断面研究设计。

2.3。资格标准

2.3.1。包容

包括18岁及以上的患者在一个患者精神病院服务中参加至少6个月的患者。

2.3.2。排除标准

由于不同的残疾而不能回答研究采访者问题的患者被排除在外。

2．4．样本大小的计算

使用单一比例公式计算，但由于结果变量是连续的，因此计算样本量使用标准差，其中是要求的样本量吗 在哪里为未知方差(0.5)，为95%置信区间(1.96)下的信度系数，误差幅度(0.05)，和是非响应速率（10％）。

总样本量为 ．

2.5。抽样程序

采用系统随机抽样技术。

2.6。数据收集工具

用于数据收集的工具是以下经过验证的评估工具。(我)心理健康服务满意度量表(MHSSS)，该量表用英文编写，然后翻译成阿姆哈拉语(Cronbach’s)验证 ）［27］（ii）奥斯陆社会支持量表(OSSS) -这是一个三项量表，Cronbach alpha为0.75，范围值为3-14，进一步分类如下:“支持差”，3-8;“适度支持,“9 - 11;以及“强有力的支持”12-14 [28］(3)临床决策参与评估工具-该工具用于评估医生对患者治疗的决策风格，Cronbach alpha值为0.79，包括三个部分[29］（iv）临床全球印象 - 严重程度（CGI-S）是一种七项标尺，七件级标记为0.78，用于根据临床医生经验评估精神病学疾病的临床严重程度的水平0 =未评估;1 =正常，不是生病;2 =边缘心理生病;3 =温和的病;4 =中度生病;5 =显着生病;6 =严重生病;和7 =极其生病[30.］(v)采用了酒精、吸烟和物质参与筛查试验(ASSIST-3.0)来评估参与者的酒精、香烟、阿拉伯茶和大麻使用现状。它由WHO开发用于检测Cronbach alpha值为0.73的初级保健患者的精神活性物质使用及相关问题[31］

2.7。数据收集程序

面对面的访谈和文件审查用于收集本研究的数据。持有学士学位和两个精神病学专业人士的四名护士涉及数据收集后，他们在有关该研究的目标的培训两天后参与了数据收集。在从受访者获得许可后，面试官解释了对受访者的研究和期望的目标;然后，旨在由面试官进行的调查问卷，才能完成约30至45分钟。每个数据收集者都审查了该卡并记录了完成问卷的受访者的卡号，并在每一天内，被访者的卡号分享给所有数据收集者，以避免调查问卷的冗余。每天，主要调查员和监事检查所收集数据的完整性和质量，不完整的提问者被排除在外，每天向数据收集者提供反馈。

2.8。研究变量

2.8.1发布。因变量

患者满意度是依赖变量。

2.8.2。独立变量

独立变量如下：(我)社会渗目相关的因素：年龄，性别，教育状况，婚姻状况，居住地，收入（ii）社会心理因素:社会支持(3)患者临床特征：目前的物质使用，目前诊断精神疾病，疾病持续时间，可康医疗疾病和临床严重程度（iv）服务相关因素:临床医生的决策方式、等待时间、就诊时间、家庭参与治疗、服务可及性、距离医院的距离

2.9。数据分析

将编码数据输入到EPI-DATA 3.1中，以最大限度地减少数据输入错误，然后导出到SPSS版本22.00进行分析。使用描述性统计数据，例如文本，百分比，图形和用于分类数据的表和用于连续变量的均值和标准偏差的表。简单的线性回归用于识别多元线性回归的候选变量 ；并采用多元线性回归分析对混杂变量进行调整;和变量 独立地确定从属变量。在进行线性回归分析之前，通过使用正常直方图曲线和kolmogorov-smirnov测试检查线性回归的假设，例如正常性;通过使用（定量定位）QQ图和直方图检查线性度;在异常值测试期间没有发现异常值;通过使用差异通胀因子检查多型性度，并且所有变量都有 ；用Levene 's检验来检验同方差 表明没有异源性。通过德国 - 沃森价值检查独立观察，这一发现的价值为1.95。

2.10。数据质量保证

计算了无反应率时可能的最大样本量。使用了标准和精心设计的调查问卷，并由两名不同的人翻译成阿法安语、奥罗莫语和阿姆哈拉语，然后反译成英语。在实际数据收集之前，在Shenen Gibe医院接受门诊治疗的5%参与者中进行了预测试，以检查问卷的可理解性、可靠性和清晰度。前测服务满意度测量项的内部一致性为 ．

数据收集者没有穿医院长袍，以避免患者不愿提供可靠的信息。

3.结果

3．1．被调查者的社会人口学特征

从414名受访者获得完整数据，响应率为98％。在受访者中，286名（69.1％）是男性，而且 受访者年龄是 ，年龄在18 - 67岁之间，254名参与者中大多数(61.4%)是穆斯林。超过一半的受访者(214人(51.4%))是单身，其次是已婚，163人(39.4%)。近三分之一的受访者，即137人(33.1%)，其教育程度一直至小学[1- - - - - -8];四分之一的受访者(88人(21.3%))是政府雇员。受访者的收入中位数为1000，四分位数范围为500 ETB。大部分受访者(316人(76.3%)来自市区;受访者到医院的中位数距离为35 ( ， ） km; and the majority of the respondents, 401 (96.9%), had health insurance (Table1)．

3.2。受访者的临床相关因素

的 受访者疾病的年龄发生为27（±7）年，范围从15到61岁;疾病的平均总持续时间为五个与（ ），从1年到25年。的 受访者的等候时间为56(±25)分钟，范围为10至120分钟;就诊时间14(±5)分钟，范围5 ~ 40分钟。近一半的受访者在数据收集期之前有入院史，216人(52.2%)。

大部分受访者(269人)表示是首次接受现代治疗;145人(35%)是第一次接受传统治疗。其中，几乎所有的130人(89.6%)使用了宗教治疗(圣水和祈祷)。20名(4.6%)受访者患有疾病共病，242名(58.2%)受访者不是当前物质使用者(下表)2)．

在所有受访者中，超过一半的人，222人(53%)被诊断为精神分裂症(图)1)．

在所有用于衡量患者满意度的项目中，超过三分之二的受访者表示不同意或强烈不同意由同一卫生工作者跟进的机会、服务的可承受性和等待时间的可接受性等项目;但对于其他项目，受访者的回答是同意和非常同意(图)2)．

3.3。患者满意度的级别

参加吉米大学医疗中心治疗的受访者患者满意度的平均得分为71/92（95％CI（70.8-71.1）），其中53％的分数得分高于平均患者满意度评分当它转化为百分比的分数 ．

从所有项目用来测量病人满意度,大多数受访者- 366(88.6%)、406年(98.3%)和397年(96.1%)回应不同意和强烈反对的项目等待时间是不可接受的,缺乏后续的机会同样的卫生工作者,和不能参加医疗机构治疗,分别;但对于其他项目，他们的回答是一致的，非常一致。

3.4。与患者满意相关的因素

在对潜在的混杂因素进行调整后，使用多元线性回归值< 0.05(逐步分析法)，性别、教育程度、居住地、当前精神病学诊断、离家距离、物质使用、等待时间、社会支持独立预测患者满意度得分。男( ，95% ci (-0.969， -0.332)， ），中学及以上学历( ，95% ci (-1.765， -0.735)， ），住在农村地区( ，95% ci (-1.687， -1.030)， ），患有严重抑郁症( ，95% ci (1.332, 2.106)， ）双相情感障碍( ，95％CI（0.890,1.516）， ），离医院的距离增加( ，95％CI（-4.662，-2.450）， ），现时有药物使用史( ，95% ci (-2.015， -1.423)， ），轮候时间增加( ，95% ci (-4.701， -2.205)， ），和强大的社会支持（ ，95% ci (0.231, 0.654)， ）变量是否与患者满意度显著相关(表3.)．

4。讨论

本研究发现患者满意度总体百分比为50.3% (95% CI(48.4%-51.2%))，平均患者满意度得分为71/92 ( -71.17）。

本研究结果显示，患者满意度的总体百分比得分为50.3% (95% CI(48.4%-51.2%))，尼日利亚的研究也是如此(45%)(95% CI (0.34-0.56)) [15)和亚的斯亚贝巴(57%)(95% CI (0.46-0.68)) [18但低于爱尔兰的研究得分(90.7%)(95% CI (0.81-0.99)) [14]，巴基斯坦（92.7％）（95％CI（0.86-0.98））[32]、印度(87.28%)(95% CI (0.82-0.92)) [33]和南非（72.9％）（95％CI（0.56-0.88））[16];这种差异可能是由于样本量的数量、使用的测量工具的类型、社会人口特征研究参与者的不同，以及心理健康素养、心理健康服务和替代性心理健康服务在国内的不同。此外，该研究结果低于在埃塞俄比亚进行的研究，Mekelle (72%) (95% CI (0.64-0.80)) [34]和Dessie (61.2%) (95% CI (56.72-65.68)) [35];这种差异可能是由于样品大小和评估工具的差异，其中它们使用CSQ和CPOCS，并且此外，该发现低于在换达克（77％）（95％CI）中所做的研究（0.70-0.84的研究））[17]，这可能是由于样本量和研究参与者的差异，因为在本研究中，受访者多为男性，这与患者满意度评分较低有关，本研究结果证明了这一点。

本研究表明，372名（90％）的受访者应对同意，并强烈同意该项目的有用建议，而这一结果与戈尼尔的研究相似[17，其中92.6%的受访者对该项目的评价为“好”、“非常好”和“极好”，而类似的结果可能是因为临床医生在向患者提供建议时负有类似的责任。

这项研究发现385名(93%)的受访者强烈不同意，不同意同一个健康专业人员在随访中跟进的项目，这一发现是贡达尔研究的两倍[17]其中40％的受访者表示穷人和相同的项目;这种差异可能是由于样本大小，工作环境和员工简介的变化，并且由于各种访问期间的不同医疗提供者，这可能会使患者混淆在需要帮助期间联系;此外，大多数患者也不愿意密切接近他们的医疗保健提供者，并讲述他们的生命的细节。这对确保适当的诊断和随访也可能非常重要。

本研究发现405名（98％）的受访者同意并强烈同意等候区的清洁度，这与在渡戈尔的研究相似[17)的调查结果显示，92%的受访者对门诊护理区的位置和清洁度感到满意。

本研究发现，男性患者满意度评分降低0.65个单位。男( ，95% ci (-0.969， -0.332)， ）与在Dessie的研究结果相似[35和尼日利亚[15]（调整的赔率比 ，95％CI：0.37,0.96），这可能是因为雄性表现出对治疗的不良依从性，并且精神活性物质的使用比对女性更高，这使得它们对精神治疗的反应不那么响应，这是通过在苏黎世进行的研究证明的影响36]．

该研究发现，与居住在城市地区相比，居住在农村地区的患者满意度得分下降了1.35个单位( ，95% ci (-1.687， -1.030)， ），这与在亚的斯亚贝巴完成的研究类似[18];这可能是因为那些来自农村地区的受访者大多住得很远，在交通和获得药物方面存在问题，他们得到卫生专业人员探视的机会低于那些来自城市地区的居民。

这项研究发现，受过中等及以上教育的患者满意度得分下降了1.25个单位( ，95% ci (-1.765， -0.735)， ），这与尼日利亚的研究有类似的结果[37和Mekelle [34];类似的结果可能是因为那些受过高等教育的受访者对服务有很高的期望。

这项研究发现，患有重度抑郁症的患者满意度得分增加了1.71个单位( ，95% ci (1.332, 2.106)， ）双相情感障碍增加了1.20个单位( ，95％CI（0.890,1.516）， ），与精神分裂症相比，这得到了加拿大研究的支持[36)、印度(38], Dessie [35], Mekelle [34， Gondar [17];类似的结果可能是因为，与其他类型的精神疾病相比，精神障碍是衰弱的，这尤其影响患者对外部世界的理解水平。

本研究发现，具有目前的物质使用历史将患者满意度得分降低1.71单位，而不是目前的物质使用（ ，95% ci (-2.015， -1.423)， ），这得到了美国两项不同研究的支持[39]洛杉矶[40]这可能是因为物质使用会影响药物的正常治疗效果，随后导致粘附性差，更多的复发和差的结果和功能，这在整体上影响了患者的满足得分。

本研究发现，随着等待时间的增加，患者满意度得分下降了3.85个单位( ，95% ci (-4.701， -2.205)， ），这与在孟加拉国进行的研究结果相似[41，沃莱塔索多[42)，和Mekelle ( ；95% ci: 0.002, 0.07) [34]，这种类似的结果可能是因为随着患者的等待时间增加，与治疗师交谈的机会较小，关于他们的问题导致治疗联盟差;此外，对于那些居住在农村地区的受访者，他们的突然间在他们到达医院时会接受采访，早期退回回家没有解决，这导致患者的消极态度达到服务医院。

本研究发现，拥有强大的社会支持评分将患者满意度评分增加0.456单位（ ，95% ci (0.231, 0.654)， ），这与埃及和加纳的研究结果相似[43，44]，这一相似的结果可能是因为良好的社会支持有助于患者通过不同的方式获得服务，例如陪同患者去医院，按需购买药物，提醒患者按时服药，以及在家中提供情感支持，促进了患者的治疗效果和功能，使患者对服务有积极的态度。

本研究发现，随着家离医院的距离增加，患者满意度得分下降了3.25个单位( ，95％CI（-4.662，-2.450）， ），这与在Dessie的研究结果相似[35]和亚的斯亚贝巴( ，95% ci: 2.0, 7.52) [18，这可能是因为生活太过遥远会影响到服务的及时获得，包括及时跟进，购买所需的药物，以及咨询心理健康专业人员。

5.结论

本研究发现，只有一半的受访者的评分高于病人满意度的平均分，而大部分受访者对等候时间的可接受性、被同一专业跟进的机会和治疗的可承受性等项目的反应强烈不同意。男性、居住在农村、中等及以上文化程度、精神分裂症、离家较远、等候时间较长、现有物质使用史、低社会支持得分与患者满意度呈负相关。因此，与受尊重的利益相关者一起研究影响门诊精神科门诊患者满意度的可修改因素，将是提高患者满意度、改善患者预后、提高服务质量的解决方案。

5.1。推荐

更好地持续和周期性监督卫生机构，及时反馈，干预影响患者满意度的因素。

缩写

CDIS-P：	临床决策参与和满意服务用户
CGI-S:	临床整体印象-严重程度量表
ICCMH:	综合临床和社区精神卫生
IRB:	伦理审查委员会
JUMC:	Jimma大学医学中心
LMICS：	低收入和中等收入国家
火星:	药物依从性评定量表
MHSSS：	心理健康服务满意度量表
门诊部当:	门诊部
OSSS:	奥斯陆社会支持量表
值:	概率值
PWMI:	患有精神疾病的人
SPSS:	社会科学统计软件包
SWLS:	生活满意度量表
人:	世界卫生组织。

数据可用性

本研究的资料和数据可向通讯作者索取。

附加分

声明．我们声明此研究论文为原创作品，之前从未在任何期刊上发表过。

伦理批准

在收集数据之前，机构审查委员会(IRB)卫生研究所，Jimma大学获得了伦理审查。

同意

在参与前从每个参与者获得书面知情同意书。在研究的所有阶段，所获得的信息被保密和匿名。

利益冲突

作者宣称他们没有利益冲突。

作者的贡献

CK设计研究;参与数据收集、分析、解释、撰写;起草的手稿;批判地修改了手稿。ET参与研究设计、分析和解释，并对稿件进行批判性修改。SG参与了研究的设计、分析和解释;起草的手稿;批判地修改了手稿。LA参与了研究的设计、分析和解释，并对手稿进行了批判性的修改。所有作者阅读并批准最终稿件。

致谢

我们要感谢参加该研究的客户。从研究的设计开始，对研究的数据收集，分析和解释，这一稿件已由Jimma University资助。

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